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　　不下酒店App就无法办理入住？近日，一名网友带着家中老人和小孩前往浙江宁波某酒店入住时，被前台工作人员明确告知“不接受下载酒店App，就不能入住酒店”，这一不合理要求引发社会广泛关注。网友满心无奈，反复解释同行老人和小孩无法使用智能手机下载App，却始终未能说服工作人员，最终只能放弃入住，重新寻找其他酒店。

　　据悉，该网友入住的酒店为宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，其商户主体为“宁波开元曼菲酒店管理有限公司”。天眼查信息显示，该公司隶属于开元酒店集团，主公司为“浙江开元酒店管理股份有限公司”，旗下拥有73家成员企业，规模庞大。2月11日，记者联系到该事件视频发布者刘先生，还原了事发当天的完整经过。

　　刘先生表示，事发时间为2月8日晚7时许，他带着家中不识字、不会使用智能手机的老人，以及未成年的弟弟妹妹，前往宁波市旅游。为了方便出行，他提前预订了宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店的3间房间，共计花费约1000元，一行人驱车两小时，满心疲惫地抵达酒店，本想尽快办理入住手续休息，却遭遇了意想不到的阻碍。

　　刚走到酒店前台，刘先生就被工作人员告知，办理入住必须先下载酒店相关App，否则无法完成登记、领取房卡等流程。听到这一要求，刘先生当即提出异议，耐心向工作人员解释：“我未成年的弟弟妹妹，还有家里不会认字的老人，他们不能用智能手机下载App，酒店就不能为他们提供住宿服务吗？”

　　酒店前台柜台前，刘先生眉头紧锁，语气中满是不解，同行的老人静静站在一旁，眼神里透着茫然，未成年的弟弟妹妹则依偎在他身边，脸上满是疲惫。面对刘先生的疑问，工作人员语气坚定地回应：“这些服务如果不下载App，都完成不了，因为你没有地方和我们的前台进行沟通，没有电话了。”

　　刘先生依旧不死心，进一步追问：“意思是，他们没有手机，就无法入住你们酒店吗？”工作人员则给出了更令人难以接受的解释，称老年人和小孩一样，没有办法独立入住，还强调“老年人在法律意义上讲，属于没有完全行为能力的人。五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理。”

　　这番回应让刘先生不知该如何反驳，他无奈地说道：“很多农民都不能用智能手机呀，难道开元旗下所有的酒店，不用智能手机下载App，都不能入住吗？”对此，工作人员直言：“未来是。目前，所有直营店都这样。”

　　工作人员进一步补充说明，刘先生预订了3间房间，每间房间都需要有一个人下载App，才能办理入住。“这个社会在发展过程中，很多东西都是不被接受的。”工作人员的话语里带着一丝不耐烦。刘先生听完更加无奈，反问工作人员：“所以我们融入不了这个社会？老年人不适合住酒店？”

　　面对这一尖锐的质问，工作人员毫不退让，回应道：“可能不适合住我们的酒店。很多老年人是可以接受下载的，不是我们不接受您，是您不接受我们。如果一个房间，一个人都没有下载App，是住不了的。”双方各执一词，争论愈发激烈，从酒店的入住规定，到老年人使用智能手机的现实困境，僵持不下。

　　刘先生回忆，他和工作人员反复理论了整整40分钟，期间他多次尝试沟通，希望工作人员能网开一面，提供其他入住方案，却始终被对方拒绝。看着身边疲惫的老人和小孩，刘先生满心无奈，最终只能选择退房，带着一行人重新寻找其他酒店，原本愉快的旅行，也因此蒙上了一层阴影。

　　事后，刘先生向该酒店的管理方——百达屋酒店管理（深圳）有限公司进行了投诉，希望能得到合理的解释和处理。可令他失望的是，客服并没有正面回应他的投诉，只是向他表达了歉意，并提出补偿50元的平台优惠券，希望他不要再在网上投诉。“这张优惠券，我必须下载他们官方App才能使用。”刘先生无奈地表示，这样的补偿，根本没有解决实际问题，反而显得格外敷衍。

　　2月11日，记者联系到宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，工作人员再次明确表示，入住该酒店必须下载“百达屋”App，没有任何备选方案。“不下载App，房卡就生成不了二维码。虽然有实体房卡，但需要顾客生成二维码，才能刷开房门。”

　　工作人员坦言，这一规定确实会对部分顾客的入住体验造成影响，但每个人的接受能力不同，他们只是在贯彻执行开元酒店集团的要求，目前开元旗下所有直营店，都统一实行这一规定。据介绍，该酒店从两三个月前就开始推行这一政策，目的是实现订房、服务一体化，提升服务效率。“如果无法下载App，我们暂时没有其他备选方案。”工作人员说道。

　　同日，记者也联系到了“百达屋”App官方客服，工作人员表示，目前他们旗下的酒店正在逐步向AI化方向发展，顾客下载App后，可通过App完成坐电梯、开房门、呼叫客服等一系列操作，无需额外繁琐流程。“现在有几十家酒店已经实现了AI化，后续旗下300多家酒店，都会往AI化方向走。”

　　当记者询问，针对不会使用智能手机的老人、小孩等特殊群体，是否有相应的备选入住方案时，客服工作人员表示：“目前没遇到过这种情况，备选方案的问题，我们会跟公司反馈，看能不能在后续做个优化。”言语间，并没有给出明确的解决时间表。

　　针对此事，北京泽亨律师事务所胡磊律师表示，酒店要求顾客必须下载官方App作为入住前提，通常被视为不合法行为，这种要求往往超出了住宿服务的必要范围，可能构成对消费者权利的不合理限制。

　　胡磊律师解释道，根据我国《消费者权益保护法》第9条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者不得以格式条款、通知等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理的规定；第26条进一步强调，经营者不得利用技术手段强制消费者接受服务。本案中，如果酒店已通过身份证等有效证件完成顾客身份登记，却仍强制要求下载App，这可能涉嫌捆绑消费或过度收集个人信息，尤其在未证明其必要性的情况下，还违反了我国《个人信息保护法》第5条，关于个人信息处理应当遵循合法、正当、必要和诚信原则的规定。

　　胡磊律师补充说，实践中，多地监管部门已叫停类似强制刷脸或扫码入住的行为，认为其缺乏充分的知情同意，容易导致个人数据滥用。如果酒店无法说明下载App对核验身份或提供服务的不可或缺性，这种做法可能被认定为霸王条款，面临行政处罚。

　　酒店强制要求下载App，还可能侵犯消费者的多项权益。消费者的自主选择权会被剥夺，强制捆绑App相当于强迫消费者接受附加服务，构成不公平交易；公平交易权也会受到损害，酒店利用自身优势地位，加重消费者负担，涉嫌附加不合理条件；同时，下载App往往需要收集身份证、手机号、位置等敏感个人信息，若未经消费者明确同意，或收集信息超出必要范围，还会侵犯消费者的个人信息权益，增加信息泄露风险；此外，若酒店未充分告知消费者拒绝下载App的后果，或未明确说明App收集个人信息的目的、方式和范围，还会涉嫌误导消费者，侵犯其知情同意权。这些侵权行为，在司法实践中常被视为不正当竞争或霸王条款，相关判决中，类似强制同意隐私政策的行为，已被认定为违法。

　　针对此类情况，胡磊律师也给消费者提供了维权建议。消费者遇到此类问题时，首先应尝试与酒店协商，提出手动登记等备选入住方式，并全程保留录音、视频等相关证据；若协商失败，可向酒店上级管理部门或预订平台投诉，利用平台的调解机制维护自身权益。其次，可向行政部门求助，拨打12315热线，或向当地市场监督管理局、消费者协会提交投诉，消协会根据《消费者权益保护法》第32条，有权调查、约谈经营者，并要求其进行整改。再次，若涉及个人信息侵权，可向网信部门或公安机关举报，依据《个人信息保护法》第66条，监管部门可责令酒店改正、处以罚款或通报批评。最后，消费者也可收集相关证据，向人民法院提起民事诉讼，主张赔偿退费、差旅费等相关损失，《消费者权益保护法》第55条，也支持消费者因经营者的欺诈行为，获得惩罚性赔偿。监管部门同样可以介入处置，《消费者权益保护法实施条例》第10条，授权市场监管部门对相关违法行为进行处罚，如责令整改、处以罚款；工信部和网信办则负责App的合规审查，若App存在违规收集信息等问题，可要求其下架整改。

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